Mehr Google-Bewertungen bekommen, ohne zu drängen

Wer ein Restaurant oder ein Hotel am Bildschirm auswählt, liest die Bewertungen, noch bevor er auf die Preise schaut. Dafür braucht es keine Statistik, es genügt zu beobachten, wie wir selbst buchen. Trotzdem haben viele Betriebe mit zufriedenen Gästen ein Google-Profil mit wenigen, alten oder unbeantworteten Bewertungen. Nicht weil die Gäste nichts zu sagen hätten, sondern weil niemand sie im richtigen Moment und auf die richtige Art fragt.

Dieser Leitfaden sammelt einfache Gewohnheiten, die in Restaurants, Hotels und Geschäften funktionieren. Keine Tricks: nur Servicegesten, die den Gast und die Regeln von Google respektieren.

Der richtige Moment ist, bevor der Gast geht

Eine Bewertung schreibt man gern, solange das Erlebnis noch nachwirkt: der Kaffee ausgetrunken, die Rechnung bezahlt, der Koffer beim Check-out in der Hand. Am nächsten Tag zu Hause ist der gute Vorsatz meist schon verflogen. Deshalb bringen E-Mail-Bitten Tage später wenig, während eine freundliche Einladung beim Abschied oft wirkt.

Das Signal ist leicht zu erkennen: Der Gast bedankt sich, macht ein Kompliment, fragt nach dem Namen eines Gerichts oder sagt, dass er wiederkommt. Genau dann reicht ein Satz: „Wenn Sie mögen, schreiben Sie uns zwei Zeilen auf Google: Das hilft anderen bei der Wahl.“ Und dann Stille, ohne zu drängen.

Die Geste leicht machen, nicht aufdringlich

Der Unterschied zwischen einer geschriebenen Bewertung und einem vergessenen Versprechen liegt in den Schritten bis zum Formular. „Suchen Sie uns auf Google“ ist schon zu viel: Maps öffnen, den Namen tippen, das richtige Profil finden, bis zu den Bewertungen scrollen. Bei jedem Schritt springt jemand ab.

Aus dem Google-Unternehmensprofil erhalten Sie einen Link, der direkt das Formular zum Schreiben der Bewertung öffnet; beschrieben ist das auf der offiziellen Hilfeseite „Tipps für mehr Rezensionen“. Dieser Link ist der Schlüssel. Platzieren Sie ihn dort, wo der Gast das Handy ohnehin in der Hand hat: als QR-Code an der Kasse, auf einer NFC-Karte an der Theke oder Rezeption, in der Signatur der Bestätigungs-E-Mail.

Mit einer NFC-Karte schrumpft die Geste auf das Annähern des Handys: Die Seite öffnet sich, der Gast wählt die Sterne und schreibt. Keine App, keine Suche. Deshalb haben wir sie in unser Angebot aufgenommen, aber es gilt auch für einen sauber gedruckten QR-Code: Entscheidend ist, Schritte wegzunehmen.

Wer fragt, und mit welchen Worten

Die Bitte wirkt, wenn sie von der Person kommt, die den Gast bedient hat, nicht von einem Schild. Es lohnt sich, mit dem Team einen kurzen, natürlichen Satz in der Sprache des Gastes und einen festen Moment dafür zu vereinbaren. Ein paar Regeln helfen allen:

• Ein einziger Satz, nie eine Erklärung. Sagt der Gast nein, wechselt man das Thema.
• Man bittet um eine Bewertung, nicht um fünf Sterne. Die Sterne entscheidet der Gast.
• Man fragt alle, zu denen ein Kontakt entstanden ist, nicht nur die, die begeistert wirken.
• Der Link ist schon bereit: Karte, QR oder Nachricht. Niemand muss etwas suchen.

Was man nie tun sollte

Die Richtlinien von Google für Nutzerinhalte sind eindeutig, und die Folgen treffen wirklich ein: entfernte Bewertungen, in manchen Fällen ein abgestraftes Profil. Die zu vermeidenden Praktiken sind immer dieselben.

• Rabatte, Kaffee, Nachtisch oder sonstige Vorteile für eine Bewertung anbieten.
• Nur die erkennbar zufriedenen Gäste um eine Bewertung bitten und die anderen abwimmeln: das sogenannte Review-Gating.
• Bewertungen für den eigenen Betrieb schreiben oder von Verwandten, Mitarbeitern oder Agenturen schreiben lassen.
• Negative Bewertungen über Mitbewerber schreiben.
• Bewertungen kaufen. Das verstößt nicht nur gegen die Regeln, man sieht es auch: gleiche Tage, gleiche Sätze, leere Profile.

Die praktische Regel lautet: erleichtern ja, beeinflussen nein. Karte, QR-Code und der Satz beim Abschied erleichtern. Alles andere beeinflusst.

Auf alle Bewertungen antworten, auch auf die schlechten

Eine Antwort des Inhabers zeigt allen, die mitlesen, dass hinter dem Profil jemand zuhört. Auf positive Bewertungen genügt ein persönliches Danke mit einem Detail, das beweist, dass man gelesen hat: „Danke, der Speckknödel ist das Rezept meiner Mutter.“ Auf negative antwortet man ruhig, in wenigen Zeilen: Man dankt für den Hinweis, erklärt, was man getan hat oder tun wird, und lädt ein, wiederzukommen oder privat zu schreiben. Nie streiten, nie Punkt für Punkt rechtfertigen.

Eine gut behandelte negative Bewertung ist mehr wert als eine positive: Sie zeigt, wie Sie mit einem Problem umgehen. Verstößt eine Bewertung gegen die Richtlinien von Google, ist sie etwa beleidigend oder betrifft ein anderes Lokal, können Sie sie über das Profil melden; die Meldung ist aber kein Weg, berechtigte Kritik loszuwerden.

Eine Gewohnheit daraus machen, keine Kampagne

Bewertungen kommen beständig, wenn das Fragen Teil des Service ist, so wie man gute Reise wünscht. Ein einfacher Weg, den Rhythmus zu halten: Einmal im Monat zählt man die neuen Bewertungen, liest, was sie sagen, und bespricht sie mit dem Team. Kommt in einem Monat keine, liegt es nicht an den Gästen: Dann stimmt der Moment oder die Art des Fragens nicht.

Und wenn sie kommen, nutzen Sie sie: Ein echter Satz eines Gastes auf der Website, mit Datum und mit Namen nur, wenn der Gast einverstanden ist, überzeugt mehr als jeder Slogan. Neben das Zitat gehört der Link zu Ihrem vollständigen Google-Profil, damit alle Bewertungen sichtbar sind. Wenn Ihre Gäste sagen, dass sie sich wie zu Hause gefühlt haben, lassen Sie es sie sagen.

Nützliche Quelle: die Google-Hilfeseite „Tipps für mehr Rezensionen“, support.google.com/business/answer/3474122?hl=de